Πάνω από 4.000 παράπονα υποδέχεται κάθε χρόνο ο Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής, ο οποίος προσφέρει δωρεάν τις υπηρεσίες του για την επίλυση των υποθέσεων.

Η πλεονότητα των παραπόνων που δέχεται από πελάτες των τραπεζών ο ΕΧΜ αφορά σε δάνεια και ακολουθούν οι καταθέσεις και τα μέσα πληρωμών όπως οι κάρτες.

Το 2019 οι πέντε κυριότερες αιτίες για την υποβολή των παραπόνων αφορούσαν:

α) στην ποιότητα εξυπηρέτησης πελατείας (869 ή 21,1% επί του συνόλου)

β) τις ρυθμίσεις οφειλών (651 ή 15,8% επί του συνόλου)

γ) σε θέματα που σχετίζονταν με χρεώσεις εξόδων/προμηθειών (324 παράπονα ή 7,9% επί του συνόλου)

δ) σε θέματα αμφισβήτησης οφειλών και υπολοίπου λογαριασμού (284 παράπονα ή 6,9% επί του συνόλου)

ε) σε θέματα αμφισβήτησης συναλλαγών (218 παράπονα ή 5,3% επί του συνόλου)

Χαρακτηριστικές υποθέσεις

Στη συνέχεια παρουσιάζονται 14 χαρακτηριστικές υποθέσεις που τακτοποιήθηκαν με τον ένα ή τον άλλο τρόπο με τη διαμεσολάβηση του ΕΧΜ:

Υπόθεση 1

Η νέα χρεωστική κάρτα που εκδόθηκε από την τράπεζα σε αντικατάσταση, λόγω λήξης, της κάρτας που κατείχε ο παραπονούμενος, του παρείχε τη δυνατότητα διενέργειας ανέπαφων συναλλαγών.

Ο παραπονούμενος, θεωρώντας ότι το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό της κάρτας ενέχει κινδύνους, αιτήθηκε την έκδοση άλλης μη ανέπαφης κάρτας και ζήτησε τη συνδρομή του ΕΧΜ.

Ως αποτέλεσμα της παρέμβασής μας η τράπεζα ικανοποίησε το αίτημά του.

Υπόθεση 2

Ο παραπονούμενος προέβη σε πρόωρη ολική αποπληρωμή του στεγαστικού του δανείου κατά τη διάρκεια περιόδου σταθερού επιτοκίου καταβάλλοντας την συμβατικά προβλεπόμενη αποζημίωση.

Ζήτησε τη μεσολάβηση του φορέα του ΕΧΜ διότι η τράπεζα καθυστερούσε να τον ενημερώσει σχετικά με τον υπολογισμό του ύψους της εν λόγω αποζημίωσης.

Η παρέμβαση του ΕΧΜ είχε ως αποτέλεσμα να ικανοποιηθεί το αίτημά του.

Υπόθεση 3

Ο παραπονούμενος είχε λάβει προεγκεκριμένο επισκευαστικό δάνειο, το οποίο εξοφλούνταν, κατόπιν σχετικής εξουσιοδότησής του προς την υπηρεσία του, μέσω παρακράτησης του ποσού της εκάστοτε δόσης από τη μισθοδοσία του και απόδοσής του στην τράπεζα.

Μετά τη λήξη της διάρκειας του δανείου οχλήθηκε από την τράπεζα σχετικά με υφιστάμενη ληξιπρόθεσμη οφειλή στον δανειακό λογαριασμό του, την οποία αμφισβήτησε και ζήτησε τη μεσολάβηση του ΕΧΜ.

Η διερεύνηση του θέματος από τον φορέα είχε ως αποτέλεσμα τον αντιλογισμό της εν λόγω οφειλής από την τράπεζα.

Υπόθεση 4

Μετά την έκδοση διαταγής πληρωμής από την τράπεζα, λόγω ληξιπρόθεσμων οφειλών της παραπονούμενης από στεγαστικό δάνειο, η τράπεζα αποδεχόμενη αίτημά της προέβη σε ρύθμιση αυτών, επιβαρύνοντάς τη με την αμοιβή του δικηγόρου της τράπεζας και τα σχετικά έξοδα.

Η παραπονούμενη προσέφυγε στον ΕΧΜ διότι η τράπεζα, έναν χρόνο αργότερα, προέβη εκ νέου σε χρέωση δικαστικών εξόδων για την ίδια αιτία στον λογαριασμό της.

Η παρέμβαση του ΕΧΜ είχε ως αποτέλεσμα τον αντιλογισμό των εν λόγω εξόδων.

Υπόθεση 5

Η παραπονούμενη απευθύνθηκε στον ΕΧΜ όταν η τράπεζα απέρριψε αίτημά της αντιλογισμού χρεώσεων στην πιστωτική της κάρτα που αφορούσαν συναλλαγές που δεν είχαν πραγματοποιηθεί από την ίδια.

Η παρέμβαση του ΕΧΜ είχε ως αποτέλεσμα την επανεξέταση του θέματος από την αρμόδια υπηρεσία της τράπεζας και την ικανοποίηση του αιτήματός της με επιστροφή του συνολικού ποσού των χρεώσεων πλέον των αντίστοιχων τόκων.

Υπόθεση 6

Ο παραπονούμενος προσέφυγε στον ΕΧΜ ζητώντας την επιστροφή ποσού συναλλαγής που πραγματοποίησε με την πιστωτική του κάρτα σε ηλεκτρονικό κατάστημα για την αγορά προϊόντος.

Ο λόγος ήταν ότι ουδέποτε παρέλαβε το προϊόν διότι το ηλεκτρονικό κατάστημα έπαυσε τη λειτουργία του.

Η τράπεζα προέβη σε μερική επιστροφή του χρεωθέντος ποσού και καθυστερούσε να αντιλογίσει το σύνολό του.

Η παρέμβαση του ΕΧΜ είχε ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση του αιτήματός του.

Υπόθεση 7

Μετά το θάνατο δανειολήπτη ενυπόθηκου δανείου, εκδόθηκε νέο ασφαλιστήριο συμβόλαιο κάλυψης κινδύνων του ενυπόθηκου ακινήτου στο όνομα συγκληρονόμου και συνοφειλέτη του δανείου.

Πλην όμως λόγω πλημμελούς ενημέρωσης η ασφαλιστική εταιρεία δεν διέκοψε το ασφαλιστήριο συμβόλαιο του ενυπόθηκου που είχε συνάψει ο αποβιώσας δανειολήπτης, το οποίο ανανεώνονταν ετησίως με χρέωση των ασφαλίστρων στον δανειακό λογαριασμό.

Αυτό είχε ως αποτέλεσμα οι κληρονόμοι να πληρώνουν εις διπλούν τα ετήσια ασφάλιστρα του ενυπόθηκου ακινήτου.

Η κληρονόμος του δανειολήπτη και λήπτης της ασφάλισης απευθύνθηκε στον ΕΧΜ , ο οποίος αιτήθηκε την αιτιολογημένη θέση της Τράπεζας για το ζήτημα της διπλής χρέωσης ασφαλίστρων.

Η Τράπεζα στο πλαίσιο εξέτασης του αιτήματος του ΕΧΜ επέστρεψε στους κληρονόμους του δανειολήπτη τα ασφάλιστρα που αντιστοιχούσαν στο ασφαλιστήριο συμβόλαιο του αποβιώσαντα.

Υπόθεση 8

Η παραπονούμενη διατηρούσε λογαριασμό υπερανάληψης με χρεωστικό υπόλοιπο, στον οποίο πιστώνονταν η σύνταξη της και είχε αιτηθεί δικαστικό συμβιβασμό των οφειλών της στο πλαίσιο του ν. Κατσέλη.

Στο πλαίσιο της αίτησης υπαγωγής σε αυτόν εκδόθηκε προσωρινή διαταγή μηδενικών καταβολών έναντι των οφειλών της.

Όταν η παραπονούμενη διαπίστωσε ότι η Τράπεζα δεν της απέδιδε ολόκληρο το ποσό της σύνταξης της, απευθύνθηκε στον ΕΧΜ αιτούμενη την επιστροφή του συνολικού ποσού που παρακράτησε η Τράπεζα από τις μηνιαίες πιστώσεις της σύνταξης της.

Ο ΕΧΜ στο πλαίσιο εξέτασης της υπόθεσης αιτήθηκε την αιτιολογημένη θέση της Τράπεζας επί του ανωτέρω ζητήματος και η τράπεζα ενημέρωσε τον ΕΧΜ για την απόφαση της να ικανοποιήσει το αίτημα της παραπονούμενης.

Υπόθεση 9

Στην παραπονούμενη εκταμιεύτηκε καταναλωτικό δάνειο κατά τη σύναψη του οποίου συμφωνήθηκε άτυπα η μείωση του συμβατικά προβλεπόμενου επιτοκίου, με την προϋπόθεση ότι θα μετέφερε τη μισθοδοσία της στην Τράπεζα.

Κατά τους πρώτους μήνες η Τράπεζα υπολόγιζε τους τόκους του δανείου με μειωμένο επιτόκιο, πλην όμως μετά την πάροδο επτά μηνών η Τράπεζα άρχισε να εφαρμόζει το συμβατικά προβλεπόμενο επιτόκιο.

Η αιτούσα υπέβαλλε στον ΕΧΜ παράπονο, αιτούμενη την επαναφορά του μειωμένου επιτοκίου με βάση το οποίο υπολογίζόταν κατά τους πρώτους μήνες ο τόκος του δανείου.

Η Τράπεζα απαντώντας σε σχετικό αίτημα του ΕΧΜ διευκρίνισε ότι η έκπτωση επί του συμβατικού επιτοκίου παρέχεται εφόσον ο λογαριασμός εξυπηρέτησης του δανείου είναι και λογαριασμός πίστωσης μισθοδοσίας του δανειολήπτη και επανέλαβε την πρόθεση της να εφαρμόσει μειωμένο επιτόκιο εφόσον συντρέξει η παραπάνω προϋπόθεση.

Υπόθεση 10

Δανειολήπτης, λόγω εσφαλμένης μετάπτωσης του καταναλωτικού του δανείου από τα συστήματα της Τράπεζας που του χορήγησε το δάνειο στα συστήματα της Τράπεζας που εξαγόρασε την πρώτη, παρουσιάστηκε σαν υπερήμερος με αποτέλεσμα την εμφάνιση του στη λίστα δυσμενών στοιχείων οικονομικής συμπεριφοράς της Τειρεσίας ΑΕ.

Η Τράπεζα παρά την αναγνώριση του σφάλματος, καθυστέρησε για μακρύ χρονικό διάστημα να προβεί στις απαιτούμενες ενέργειες για τη διόρθωση της σχετικής ανάρτησης.

Ο δανειολήπτης απευθύνθηκε στον ΕΧΜ και κατόπι παρέμβασής του φορέα μας, η υπόθεση διευθετήθηκε.

Υπόθεση 11

Ο παραπονούμενος ήταν κάτοχος πιστωτικής κάρτας την οποία η Τράπεζα δεν ανανέωσε κατά τη λήξη της.

Ο κάτοχος της κάρτας υπέβαλε δύο αιτήματα επανέκδοσής της, τα οποία απορρίφθηκαν από την τράπεζα, καθώς κατά την επανεξέταση της πιστοληπτικής του ικανότητας διαπιστώθηκε η επιβολή κατάσχεσης εις χείρας της.

Στη συνέχεια ο παραπονούμενος προσκόμισε στην τράπεζα άρση του εις βάρος του κατασχετηρίου, πλην όμως η απάντηση που έλαβε ήταν και πάλι αρνητική.

Κατόπιν αυτού, απευθύνθηκε στον ΕΧΜ και μετά από αίτημα του φορέα μας, η τράπεζα προέβη στην επανεξέταση του ζητήματος και στην επανέκδοση της πιστωτικής κάρτας .

Υπόθεση 12

Παραπονούμενος επιχείρησε να καταθέσει 70 ευρώ στον τραπεζικό λογαριασμό του μέσω ΑΤΜ. Τοποθέτησε στην υποδοχή του μηχανήματος δύο χαρτονομίσματα (50 και 20 ευρώ).

Κατά τη διάρκεια της συναλλαγής η κάρτα επεστράφη στον παραπονούμενο και εμφανίστηκε στην οθόνη του ΑΤΜ η ένδειξη «η συναλλαγή δεν έγινε αποδεκτή».

Τα χαρτονομίσματα παρακρατήθηκαν από το μηχάνημα αλλά το ποσό των 70 ευρώ δεν πιστώθηκε στο λογαριασμό του.

Ο παραπονούμενος υπέβαλε στην τράπεζα αίτημα επιστροφής των χρημάτων που παρακρατήθηκαν από το ΑΤΜ και κατόπιν παρέλευσης ικανού χρονικού διαστήματος κατά το οποίο εκκρεμούσε η εξέταση του απευθύνθηκε στον ΕΧΜ, με την μεσολάβηση του οποίου το ποσό των 70 ευρώ πιστώθηκε στο λογαριασμό του παραπονούμενου.

Υπόθεση 13

Ο παραπονούμενος χρεώθηκε για την ανανέωση της πιστωτικής του κάρτας με το ποσό των 6 ευρώ.

Μετά από την απόρριψη αιτήματος του για επιστροφή της παραπάνω χρέωσης από την Τράπεζα, αιτήθηκε τη μεσολάβηση του ΕΧΜ.

Η τράπεζα κατόπιν επανεξέτασης του αιτήματος ενημέρωσε τον ΕΧΜ για τη θετική έκβαση της διαφοράς.

Υπόθεση 14

Ο παραπονούμενος, κάτοχος πιστωτικής κάρτας με σημαντικό πιστωτικό όριο και πρόσθετες παροχές, αιτήθηκε από την τράπεζα καταρχήν την διαγραφή της ετήσιας συνδρομής.

Η τράπεζα αρνήθηκε, με την αιτιολογία ότι η συγκεκριμένη κάρτα δεν υφίσταται χωρίς τη συγκεκριμένη χρέωση.

Μετά από την απάντηση αυτή, ο παραπονούμενος ζήτησε την αντικατάσταση της εν λόγω κάρτας με άλλη χαμηλότερου πιστωτικού ορίου, χωρίς πρόσθετες παροχές και δωρεάν συνδρομή.

Η τράπεζα απέρριψε και αυτή την πρότασή του και του αντιπρότεινε να διατηρήσει την παλιά κάρτα πληρώνοντας τη συνδρομή.

Ο παραπονούμενος απευθύνθηκε στον ΕΧΜ και, κατόπιν μεσολάβησής του, η διαφορά του με την τράπεζα διευθετήθηκε.