Η μελέτη, που διεξήχθη σε 27 χώρες με 47 χιλ. ερωτηθέντες, δείχνει ότι οι τράπεζες θα πρέπει να αξιολογήσουν πώς η συμπεριφορά των καταναλωτών έχει επηρεαστεί από την πανδημία και να καθορίσουν ποιες αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά θα είναι μόνιμες.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η αυξανόμενη απήχηση των βιντεοκλήσεων.

Πριν την πανδημία, μόνο το 15% των καταναλωτών είχε μιλήσει με έναν τραπεζικό σύμβουλο μέσω βιντεοκλήσης.

Τώρα όμως σχεδόν οι μισοί (46%) δήλωσαν ότι είναι πρόθυμοι να συνεχίσουν να το κάνουν -ακόμα και όταν ξανανοίξουν τα υποκαταστήματα, ενώ το 35% δήλωσε ότι από εδώ και πέρα θα προτιμούν τις βιντεοκλήσεις από τις προσωπικές συναντήσεις.

Οι v-υπηρεσίες που προτιμούν

Ωστόσο, οι τράπεζες πρέπει να κατανοήσουν πώς τα διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας επηρεάζουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.

Για παράδειγμα, όταν οι καταναλωτές λαμβάνουν συμβουλές για προϊόντα και υπηρεσίες, μόνο το 28% αυτών δήλωσε ότι θα εμπιστευόταν «πολύ» έναν τραπεζικό υπάλληλο που παρέχει συμβουλές μέσω βιντεοκλήσης.

Από την άλλη το 36% και το 48% είπε ότι θα εμπιστεύονταν «πολύ» έναν υπάλληλο για παροχή συμβουλών μέσω τηλεφώνου ή αυτοπροσώπως σε ένα υποκατάστημα, αντίστοιχα.

Στην Ελλάδα σήμερα, τρεις συστημικοί όμιλοι δίνουν τη δυνατότητα συνομιλίας με τραπεζικό υπάλληλο μέσω video κλήσης.

Πρόκειται για τις εξής υπηρεσίες:

• Alpha Bank

Δίνει τη δυνατότητα σε όλους τους πελάτες της, ιδιώτες, επαγγελματίες και επιχειρήσεις,  να επικοινωνήσουν μέσω βίντεο με σύμβουλο της τράπεζας.

Το μόνο που έχουν να κάνουν είναι να κλείσουν ηλεκτρονικά το ραντεβού τους στη νέα εφαρμογή MyAlpha Ραντεβού και να επιλέξουν αυτόν τον τρόπο εξυπηρέτησης από εκπρόσωπο συγκεκριμένου καταστήματος.

Στη συνέχεια θα τους καλέσει ο εκπρόσωπος της τράπεζας για να συνεννοηθούν για τα περαιτέρω.

Ειδικά για τους πελάτες τους personal banking, το ραντεβού μπορεί να κανονιστεί και απευθείας με τον προσωπικό τους σύμβουλο, με τηλεφωνική κλήση.

• Eurobank

Προσφέρει την υπηρεσία video banking είτε σε πελάτες του personal banking και σε επιχειρήσεις επαγγελματίες.

Στην προκειμένη περίπτωση δεν χρειάζεται απαραιτήτως ραντεβού. Ο πελάτης εισέρχεται στην υπηρεσία e-banking και εφόσον είναι εργάσιμη ημέρα και ώρα επικοινωνεί απευθείας με την υπηρεσία video banking.

Αν ο σύμβουλός του είναι διαθέσιμος εξυπηρετείται απευθείας ή μπορεί να κλείσει ραντεβού για άλλη ώρα.

Σημειώνεται ότι οι επιχειρήσεις που θα επιλέξουν αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας μεταφέρονται στο video banking και δεν έχουν προσωπικό σύμβουλο στο κατάστημα.

Χωρίς αυτό βέβαια να σημαίνει ότι δεν θα εξυπηρετηθούν δια ζώσης εφόσον χρειάζεται. Πχ. για να βάλουν υπογραφές σε έντυπα ή να ρωτήσουν κάτι.

Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη με chat και email τις καθημερινές 09:00-17:00.

Τράπεζα Πειραιώς

Προσφέρει την υπηρεσία video banking σε πελάτες του personal banking προς το παρόν.

Σας επιτρέπει να επικοινωνείτε μέσω ζωντανής (video conference), διαδικτυακής (web chat) ή τηλεφωνικής (web audio) συνομιλίας με εξειδικευμένο στέλεχος και να εξυπηρετείστε άμεσα και με ασφάλεια για τις τραπεζικές σας ανάγκες.

Για να κάνετε χρήση της υπηρεσίας πρέπει να είστε πελάτης του Personal Banking της Τράπεζας Πειραιώς και εγγεγραμμένος στη winbank.

Μπορείτε εύκολα να συνδεθείτε μέσω του εικονιδίου Online support, το οποίο εμφανίζεται στην αρχική σελίδα στο κάτω μέρος της οθόνης της winbank.

Έτσι, έχετε τη δυνατότητα να επικοινωνείτε με στέλεχος της εξειδικευμένης ομάδας τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του Personal Banking μέσω ζωντανής συνομιλίας (video conference) με εκπρόσωπο, διαδικτυακής (web chat), ή τηλεφωνικής συνομιλίας (web audio) για:

- Καθοδήγηση για τις συναλλαγές σας στη winbank και περιήγηση στις δυνατότητες που αυτή σας προσφέρει

- Διαδραστική παρουσίαση των υπηρεσιών

-Συμπλήρωση αιτήσεων, για συγκεκριμένα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες

- Ανταλλαγή αρχείων

Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη τις ακόλουθες ώρες:

• Video- Audio: Δευτέρα - Παρασκευή 08:00 με 23:00
• Chat: Δευτέρα - Κυριακή 08:00 με 23:00