A- A+
Συνήγορο του πελάτη προσφέρει η Εθνική Τράπεζα
Με στόχο τη φιλική διευθέτηση των διαφορών που έχει με τους πελάτες της και την καλύτερη εξυπηρέτησή τους, η Εθνική Τράπεζα προχωρεί στην καθιέρωση του θεσμού του Συνηγόρου του Πελάτη (Οmbudsman) κατά τα διεθνή πρότυπα.

Πρόκειται για μια κίνηση που εντάσσεται στο πλαίσιο εφαρμογής ενός νέου κώδικα συναλλακτικής συμπεριφοράς, που προανήγγειλε κατά την ανάληψη των καθηκόντων του ο νέος διευθύνων σύμβουλος της τράπεζας κ. Απ.Ταμβακάκης. Στη συγκεκριμένη θέση τοποθετείται ο κ. Δ. Παυλάκης, διευθυντικό στέλεχος της Εθνικής, με μακροχρόνια εμπειρία και κατάλληλες γνώσεις, ο οποίος θα αναφέρεται στο μέλος του διοικητικού συμβουλίου κ. Ι. Γιαννίρη ώστε να εξασφαλίζεται η απαιτούμενη ανεξαρτησία και το κύρος που απαιτείται κατά την άσκηση των καθηκόντων του.

Οπως επισημαίνεται σε σχετική ανακοίνωση, ο Συνήγορος του Πελάτη θα μεριμνά για τη φιλική διευθέτηση θεμάτων που ανακύπτουν μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της, τα οποία δεν κατέστη εφικτό να διευθετηθούν είτε από τις επιχειρηματικές μονάδες της τράπεζας είτε από τον τομέα εξυπηρέτησης πελατείας.

Σύμφωνα με την Εθνική, είναι σημαντικό το γεγονός ότι με στόχο τη διευθέτηση ενός παραπόνου οΣυνήγορος θα έχει το δικαίωμα να προτείνει συγκεκριμένη διαδικασία που θεωρεί δίκαιη και ενδεδειγμένη για την επίλυσή του. Στο πλαίσιο αυτό θα έχει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και στα έγγραφα της υπόθεσης, καθώς και τη δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας με τον πελάτη. Είναι ευνόητο ότι ο Συνήγορος του Πελάτη υποχρεούται να τηρεί την εμπιστευτικότητα κάθε πληροφορίας ή εγγράφου για το οποίο λαμβάνει γνώση κατά την άσκηση των καθηκόντων του και να μην αποκαλύπτει εμπιστευτικές πληροφορίες ή έγγραφα σε τρίτα πρόσωπα.

Επίσης ο ρόλος του θα είναι πέρα από κατασταλτικός και προληπτικός, αφού θα συνεργάζεται με τις αρμόδιες επιχειρηματικές μονάδες της τράπεζας, τη Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης και τη Διεύθυνση Νομικών Υπηρεσιών, αναφορικά με την πλήρη εναρμόνιση των συμβατικών όρων και των πρακτικών που διέπουν τη σχέση της τράπεζας με την πελατεία της, σύμφωνα με τη νομοθεσία περί προστασίας του καταναλωτή.

Ετσι με τον νέο θεσμό αφενός καθιερώνεται ένα δευτεροβάθμιο όργανο εξυπηρέτησης του πελάτη με αρμοδιότητα την επίλυση της διαφοράς και αφετέρου αυξάνεται σημαντικά η αποτελεσματικότητα και η αποδοτικότητα των μηχανισμών διαχείρισης παραπόνων των πελατών της τράπεζας.