Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση πεπραγμένων που υπογράφει ο επικεφαλής του θεσμού Δημήτρης Παυλάκης, τα γραπτά αιτήματα - παράπονα πέρυσι αυξήθηκαν κατά 20,75 %.
Την ίδια περίοδο, ειδικά τα θέματα που παρακολουθεί η Τράπεζα της Ελλάδος παρουσίασαν ιδιαίτερα μεγάλη αύξηση της τάξεως του 42,9%.
Απάντηση σε 35 ημέρες
Ο μέσος χρόνος εξέτασής των ζητημάτων διαμορφώθηκε στις 35 ημέρες, βελτιωμένος κατά 33,96%, σε σχέση με την αντίστοιχο διάστημα του 2013.
«Κατά το 2014 δεχθήκαμε συνολικά 9.750 τηλεφωνικές κλήσεις και επισκέψεις στα Γραφεία μας, εκ των οποίων 8.596 αφορούσαν συναλλαγές ιδιωτών, 754 επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις και 400 συναλλαγές επενδυτών» αναφέρει ο κ. Παυλάκης στον πρόλογο της έκθεσης.
Και προσθέτει πως «λάβαμε επίσης 1.821 γραπτά παράπονα. Από αυτά, 1.511 αφορούσαν τραπεζικές συναλλαγές ιδιωτών, 231 επαγγελματιών και μικρών επιχειρήσεων και 79 επενδυτικές συναλλαγές».
Συνολικά, το 2014 διεκπεραιώθηκαν 1.941 γραπτές υποθέσεις. Επίσης, καταγράφηκαν 24.000 περίπου επισκέψεις στην ιστοσελίδα του θεσμού (www.hobis.gr).
.jpg)
Επιλεγμένες υποθέσεις
Το Moneyonline.gr παραθέτει επιλεγμένες υποθέσεις επίλυσης διαφορών υπέρ των πελατών που παραπονέθηκαν με την παρέμβαση του θεσμού του Τραπεζικού Μεσολαβητή.
Ανά κατηγορία προϊόντος οι υποθέσεις είναι οι εξής:
- Καταθέσεις
1) Δήλωση ακατάσχετου λογαριασμού
Παρότι δικαιούχος κατάθεσης είχε δηλώσει ως ακατάσχετο, βάσει του Ν. 4161/2013 συγκεκριμένο κοινό λογαριασμό του ταμιευτηρίου, η τράπεζα προέβη σε δέσμευση του 1/2 του υπολοίπου αυτού λόγω κατάσχεσης εις χείρας της ως τρίτης.
Η παρέμβαση του Μεσολαβητή είχε ως αποτέλεσμα να αποδεσμευθεί το ανωτέρω ποσό.
2) Λογαριασμός ταμιευτηρίου ανηλίκου
Κατά την αλλαγή βιβλιαρίου καταθετικού λογαριασμού, λόγω ειδικής διαδοχής τραπεζών, η δικαιούχος διαπίστωσε μεταφορά 1.972 ευρώ, το 2012, από τον κοινό λογαριασμό της με πρώτη δικαιούχο την ανήλικη κόρη της.
Η τράπεζα απάντησε ότι επρόκειτο για συμψηφισμό με ληξιπρόθεσμες οφειλές της.
Η μεσολάβηση του γραφείου του Μεσολαβητή είχε ως αποτέλεσμα την πίστωση του εν λόγω ποσού στον λογαριασμό της, διότι επρόκειτο για λογαριασμό ταμιευτηρίου ανηλίκων.
3) Αντιλογισμός Προμήθειας
Ο παραπονούμενος λαμβάνει κάθε μήνα τη σύνταξή του από το Ηνωμένο Βασίλειο και πιστώνεται ο λογαριασμός που τηρούσε σε τράπεζα, πριν αυτή συγχωνευθεί με άλλη.
Η πρώτη τράπεζα δεν χρέωνε προμήθεια για την ως άνω μεταφορά, ενώ η νέα τράπεζα προέβη σε χρέωσή του.
Ο παραπονούμενος επανειλημμένως έχει απευθυνθεί στην τράπεζα γραπτώς αλλά δεν έχει λάβει απάντηση.
Η τράπεζα μετά από την παρέμβαση του Μεσολαβητή, αντιλόγισε την χρεωθείσα προμήθεια και τον ενημέρωσε για το τιμολόγιο χρεώσεων που ισχύει.
4) Ακύρωση συμψηφισμού λόγω οφειλών
Η παραπονούμενη τηρούσε καταθετικό λογαριασμό σε τράπεζα με συνδικαιούχο τη θυγατέρα της, χωρίς η ίδια να το γνωρίζει ή να έχει υπογράψει τα σχετικά έγγραφα προς τούτο.
Όταν η εν λόγω τράπεζα συγχωνεύτηκε με άλλη, το υπόλοιπο που εμφανιζόταν στο λογαριασμό συμψηφίστηκε με οφειλές της θυγατέρας της από δάνεια.
Με τη μεσολάβηση του Γραφείου του Μεσολαβητή, η τράπεζα προέβη σε επιστροφή του επίμαχου ποσού, σε πλήρη ικανοποίηση του αιτήματος της παραπονούμενης.
5) Αλλαγή αριθμού καταθετικού λογαριασμού
Η παραπονούμενη, η οποία ήταν μισθώτρια σε ακίνητο, μετά τη συγχώνευση δύο πιστωτικών ιδρυμάτων, επί τρίμηνο κατέθετε το μίσθωμα σε λογαριασμό του εκμισθωτή με βάση παλιότερο παραστατικό, ο ταμίας όμως πίστωνε το εν λόγω ποσό σε λογαριασμό τρίτου προσώπου.
Η τράπεζα καθυστερούσε να επιλύσει το θέμα. Η παρέμβαση του Μεσολαβητή είχε ως αποτέλεσμα να επιστραφούν τα αντίστοιχα ποσά στην παραπονούμενη.
6) Διπλοασφάλιση
Κατά την προσκόμιση ασφαλιστηρίου συμβολαίου εταιρίας επιλογής της, οφειλέτης στεγαστικού δανείου πληροφορήθηκε ότι η τράπεζα είχε ήδη ασφαλίσει εκ παραδρομής ανύπαρκτη οικία της στην Κρήτη.
Επίσης η τράπεζα καθυστερούσε να αποδεχθεί το νέο ασφαλιστήριο συμβόλαιο.
Η παρέμβαση του ΜΤΕΥ είχε ως αποτέλεσμα την ακύρωση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και τον αντιλογισμό του ποσού των ασφαλίστρων που είχαν χρεωθεί στο λογαριασμό της.
7) Δέσμευση “εφάπαξ” ως εγγύηση
Ο παραπονούμενος είναι εργαζόμενος στον ΟΤΕ και έχει λάβει καταναλωτικό δάνειο, το οποίο εξοφλείται μέσω της υπηρεσίας του με παρακράτηση της εκάστοτε δόσης από το λογαριασμό μισθοδοσίας του.
Αιτήθηκε από την υπηρεσία του να εισπράξει το ποσό του εφάπαξ που του αναλογεί και διαπίστωσε ότι η τράπεζα αξιώνει τα 3/4 αυτού του ποσού έναντι του ανεξόφλητου δανείου.
Η τράπεζα, μετά την παρέμβαση του Μεσολαβητή ενημέρωσε τον παραπονούμενο ότι το ποσό που του είχε δεσμευθεί από την προκαταβολή του εφάπαξ από την υπηρεσία του έχει ήδη αποδεσμευθεί, σε πλήρη ικανοποίησή του.
- Δάνεια
1) Αντιλογισμός ασφαλίστρων
Ο παραπονούμενος, κατά τη χορήγηση στεγαστικού δανείου, είχε ασφαλίσει το ενυπόθηκο ακίνητό του σε συγκεκριμένη ασφαλιστική εταιρεία.
Αιτήθηκε να ασφαλίσει το ακίνητο σε τρίτη ασφαλιστική εταιρία της επιλογής του και ενώ είχε καταθέσει έγκαιρα το αίτημά του με το νέο ασφαλιστήριο από την άλλη εταιρεία, η τράπεζα χρέωσε τα ασφάλιστρα για το επόμενο έτος.
Μετά τη μεσολάβηση του Μεσολαβητή, η τράπεζα αναγνώρισε τη λανθασμένη χρέωση και αντιλόγησε το ποσό σε ικανοποίηση του παραπονούμενου.
2) Αύξηση ασφαλίστρων
Ο παραπονούμενος διαμαρτύρεται για την απόφαση της Τράπεζας να αυξήσει το ασφαλιζόμενο κεφάλαιο από 162.000 σε 210.000 ευρώ, με αποτέλεσμα την αντίστοιχη αύξηση των ασφαλίστρων.
Η τράπεζα, με επιστολή της, ενημέρωσε ότι σε ένδειξη καλής θέλησης απεδέχθη το ασφαλιζόμενο κεφάλαιο να αυξηθεί μόνο κατά 5.000 ευρώ, με την προϋπόθεση της προσθήκης συγκεκριμένου όρου καθώς και την ακύρωση του ασφαλιστηρίου της Τράπεζας και τον αντιλογισμό μέρους των ασφαλίστρων ποσού 367,62 ευρώ.
3) Συμψηφισμός οφειλών
Οι παραπονούμενοι είναι και οι δύο άνεργοι και λαμβάνουν επίδομα πρόνοιας για τα δύο ανήλικα τέκνα τους.
Η Τράπεζα προέβη στον συμψηφισμό του συνολικού υπολοίπου του κοινού τους λογαριασμού το οποίο, όμως, προερχόταν, αποκλειστικά, από διαδοχικές καταθέσεις του ανωτέρω επιδόματος, με οφειλή τους από καταναλωτικό δάνειο.
Οι παραπονούμενοι προσέφυγαν με επιστολή τους στο Γραφείο του Μεσολαβητή ζητώντας τον αντιλογισμό.
Η τράπεζα, στην απαντητική της επιστολή διευκρινίζει ότι οι ίδιοι είχαν εξουσιοδοτήσει την Τράπεζα να χρεώνει τον εν λόγω λογαριασμό για την πληρωμή των δόσεων του καταναλωτικού τους δανείου.
Ωστόσο, η Τράπεζα προχώρησε στην αποσύνδεση του εν λόγω λογαριασμού με το δάνειο, στον αντιλογισμό του ποσού των επιδομάτων ποσού 1.129 ευρώ και στην πίστωσή του στο λογαριασμό αυτό.
4) Αμφισβήτηση οφειλής
O παραπονούμενος είχε λάβει το 2005 καταναλωτικό δάνειο, οι δόσεις του οποίου αποπληρώνονταν με παρακράτηση μέσω της μισθοδοσίας του.
Μετά τη συγχώνευση του πιστωτικού ιδρύματος από το οποίο είχε λάβει το δάνειο με άλλο, ενημερώθηκε ότι εκκρεμεί από το προεγκεκριμένο δάνειο οφειλή του ποσού 2752 ευρώ, ενώ ο ίδιος θεωρούσε ότι το είχε εξοφλήσει ολοσχερώς από το 2010.
Σε έγγραφη ερώτησή του προς την Τράπεζα για το πώς προκύπτει το εν λόγω ποσό, τον ενημέρωσαν ότι η Υπηρεσία του δεν είχε αποδώσει στην Τράπεζα, προ της συγχώνευσής της, ένα σημαντικό αριθμό δόσεων, πλέον τόκων.
Ο παραπονούμενος διαφώνησε με την απάντηση και απευθύνθηκε στο Γραφείο του Μεσολαβητή, προσκομίζοντας έγγραφα που αποδείκνυαν την απόδοση των δόσεων από την Υπηρεσία του.
Η Τράπεζα, αφού εξέτασε την υπόθεση, διαπίστωσε ότι οι υπό αμφισβήτηση δόσεις είχαν αποδοθεί, ωστόσο εκκρεμούσε οφειλή η οποία είχε προέλθει από καθυστερημένη έναρξη παρακράτησης της πρώτης δόσης.
Ο παραπονούμενος απεδέχθη τη συγκεκριμένη οφειλή την οποία και αποπλήρωσε.
5) Μεταβολή τρόπου αποπληρωμής
Η παραπονούμενη είχε προεγκεκριμένο καταναλωτικό δάνειο που αποπληρωνόταν μέσω παρακράτησης της δόσης από το ποσό της σύνταξής της.
Από το Μάρτιο του 2014 το Γενικό Λογιστήριο του Κράτους έπαυσε την παραπάνω διαδικασία, χωρίς, όπως δηλώνει ή ίδια, να έχει ενημερωθεί.
Αυτό είχε σαν αποτέλεσμα το δάνειο να καταστεί ληξιπρόθεσμο και η τράπεζα να καταγγείλει τη σύμβαση και να χάσει η παραπονούμενη το προνομιακό επιτόκιο.
Η τράπεζα ενημέρωσε με επιστολή της ότι η παραπονούμενη είχε ενημερωθεί προγενέστερα και εγκαίρως για την ύπαρξη των οφειλών της.
Προς αποκατάσταση των παραπάνω, της δόθηκε η δυνατότητα ρύθμισης των οφειλών με τρόπο που να έχει τη δυνατότητα να ανταποκρίνεται.
6) Διαγραφή προστίμου
Η παραπονούμενη επισκέφτηκε την τράπεζα με σκοπό να πληρώσει τα τέλη κυκλοφορίας του 2013.
Η υπάλληλος πληκτρολόγησε λάθος κωδικό και αντί να πιστώσει τα χρήματα για πληρωμή των τελών κυκλοφορίας, τα πίστωσε για τέλη αδείας και μεταβίβασης οχήματος με αποτέλεσμα η παραπονούμενη να χρεωθεί πρόστιμο μη καταβολής τελών του έτους 2013.
Μετά από παρέμβαση του Γραφείου του Μεσολαβητή, το θέμα διευθετήθηκε και το πρόστιμο διαγράφηκε.
- Μέσα πληρωμών - κάρτες
1) Αντιλογισμός συνδρομής κάρτας
Η παραπονούμενη είχε στην κατοχή της πιστωτική κάρτα χωρίς συνδρομή τα δύο πρώτα χρόνια.
Μετά το δεύτερο έτος, όταν η τράπεζα την χρέωσε με συνδρομή, εκείνη θέλησε να κάνει αίτηση διακοπής της κάρτας.
Η τράπεζα για να την αποτρέψει της υποσχέθηκε τηλεφωνικώς ότι η κάρτα δεν θα έχει χρέωση συνδρομής.
Παρόλα αυτά, στον τελευταίο λογαριασμό παρατήρησε εκ νέου χρέωση συνδρομής. Η τράπεζα ικανοποίησε το αίτημα της πελάτισσας για αντιλογισμό της συνδρομής.
2) Διαγραφή λανθασμένων τόκων κεφαλαίου
Η παραπονούμενη έλαβε μήνυμα στο κινητό της τηλέφωνο από την τράπεζα ότι για ένα μήνα δεν θα χρεωθεί τόκους υπερημερίας για πιστωτική της κάρτα σαν προσφορά στους συνεπείς πελάτες.
Μετά την καταβολή εκ μέρους της μέρους της οφειλής, περίπου το 1/2 αυτής, διαπίστωσε ότι δεν είχε χρεωθεί τόκους υπερημερίας
αλλά είχε χρεωθεί τόκους κεφαλαίου.
Θεωρεί ότι αυτό συνιστά παραπλανητική διαφήμιση. Μετά τη μεσολάβησή του Μεσολαβητή, η τράπεζα προέβη σε ικανοποίηση του αιτήματός της και απαλλαγή της από τους χρεωθέντες τόκους.
3) Αντιλογισμός εξόδων
Ο παραπονούμενος τηρούσε το λογαριασμό μισθοδοσίας του στην τράπεζα και είχε στην κατοχή του πιστωτική κάρτα, η οποία ήταν συνδεδεμένη με τον εν λόγω λογαριασμό.
Η διαμαρτυρία του αφορούσε στην άρνηση της τράπεζας για αντιλογισμό των ετήσιων συνδρομών της κάρτας όπως και στη μη ανταπόκρισή της για μείωση του επιτοκίου της κάρτας, όπως είχε εξαγγελθεί, ζητώντας να του επιστραφούν αναδρομικά οι επιπλέον επιβαρύνσεις που είχε χρεωθεί.
Η τράπεζα, μετά την παρέμβαση του Γραφείου του Μεσολαβητή, ενημέρωσε τον παραπονούμενο ότι η ένταξή του στο πρόγραμμα προνομίων που απορρέουν από το μισθοδοτικό λογαριασμό έγινε το Νοέμβριο 2014 χωρίς αναδρομική ισχύ και ως εκ τούτου δεν είναι εφικτή η επιστροφή των συνδρομών.
Ωστόσο, ανταποκρίθηκε σε μείωση του επιτοκίου της πιστωτικής του κάρτας.
4) Αντιλογισμός πληρωμής
Ο παραπονούμενος στην προσπάθειά του να εξοφλήσει την οφειλή του από συγκεκριμένη πιστωτική κάρτα, μέσω του ειδικού μηχανήματος (APS) που υπάρχει εντός του καταστήματος, εκ παραδρομής πληκτρολόγησε τον αριθμό άλλης πιστωτικής κάρτας που κατείχε, με αποτέλεσμα να παραμείνει η οφειλή στην πρώτη κάρτα.
Μετά από παρέμβαση του Μεσολαβητή, η τράπεζα έκανε αποδεκτό το αίτημά του για μη χρέωση τόκων υπερημερίας στο
λογαριασμό της κάρτας του, καθώς αναγνώρισε ότι ο πελάτης κατέβαλε εκ παραδρομής το ποσό σε άλλο λογαριασμό.
- Άλλες τραπεζικές εργασίες
1) Αντιλογισμός εξόδων θυρίδας
Ο παραπονούμενος είχε ξεχάσει την ύπαρξη θυρίδας στην τράπεζα, την οποία είχε ανοίξει πριν 25 χρόνια.
Η τράπεζα τον ενημέρωσε ότι το κατάστημα που την διατηρούσε θα κλείσει και πρέπει να την μεταφέρει σε άλλο, ζητώντας τα αντίστοιχα έξοδα για τα φύλακτρα όλων των προηγούμενων ετών.
Μετά από την παρέμβαση του ΜΤΕΥ, η τράπεζα τον ενημέρωσε ότι προβαίνει σε χρέωση εξόδων μόνο για τα τελευταία 5 έτη, σε μερική ικανοποίηση του αιτήματός του.
2) Έγγραφα πιστοποίησης στοιχείων
Ο παραπονούμενος, στην προσπάθειά του να κάνει χρήση της θυρίδας που τηρούσε στην τράπεζα, διαπίστωσε ότι δεν επιτρεπόταν η πρόσβαση.
Η τράπεζα τον ενημέρωσε ότι αυτό δεν είναι εφικτό, καθώς πρέπει να προηγηθεί η επικαιροποίηση των απαιτούμενων στοιχείων του, όπως και η καταβολή του οφειλόμενου μισθώματος.
Μετά την εξέταση της υπόθεσης από το Γραφείο του Μεσολαβητή, αποδείχθηκε ότι είχαν καταβληθεί τα έξοδα μίσθωσης και ενημερώθηκε για την υποχρέωση επικαιροποίησης των στοιχείων του για να του επιτραπεί η πρόσβαση στη θυρίδα.
3) Τερματισμός οχλήσεων τράπεζας
Ο παραπονούμενος δεχόταν οχλήσεις από τράπεζες και εισπρακτικές εταιρίες για οφειλές αγνώστου σε εκείνον προσώπου.
Μετά την παρέμβαση του Γραφείου του Μεσολαβητή, διαπιστώθηκε ότι αυτό συνέβαινε λόγω συνωνυμίας του με τρίτο πρόσωπο και έπαυσαν οι οχλήσεις.