Το πρώτο βήμα έγινε από την Εθνική Τράπεζα με τη σύσταση γραφείου Συνηγόρου του Πελάτη, ο οποίος αναλαμβάνει να επιλύει διαφορές που υπάρχουν με τους πελάτες της τράπεζας και δεν επιλύθηκαν μέσω του δικτύου των καταστημάτων της ή της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών.
Ανάλογης λογικής είναι και η Υπηρεσία Πελατών της Τράπεζας Πειραιώς, η οποία αναλαμβάνει δράση ότι δεν μπορεί κάποιος να βρει το δίκιο του μέσω του δικτύου της ή του αρμόδιου τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
Σε κάθε περίπτωση στόχος των τραπεζών είναι όλα τα ζητήματα να επιλύονται χωρίς να χρειαστεί να καταλήξουν στον Τραπεζικό Μεσολαβητή, το ανεξάρτητο όργανο που έχει συσταθεί για να επιλύει διαφορές που προκύπτουν με χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς.
Η εμπειρία έχει δείξει ότι στην πλειοψηφία τους, τα παράπονα επιλύονται από την ίδια την τράπεζα.
Ο ρόλος του Τραπεζικού Μεσολαβήτή
Το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνει ο καταναλωτής είναι να απευθυνθεί στην ίδια την τράπεζα. Αν παρ΄ όλα αυτά το πρόβλημά του δεν επιλυθεί, ο πελάτης πρέπει να θέσει το ζήτημα υπόψιν του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Αυτό πρέπει να γίνει το αργότερο ένα μήνα από τη μη ικανοποιητική απάντηση που ελήφθη από την υπηρεσία πελατών της τράπεζας ή εάν περάσουν δέκα εργάσιμες ημέρες χωρίς τη λήψη οποιασδήποτε απάντησης.
Αν και ο Τραπεζικός Μεσολαβητής έχει συσταθεί από τις ίδιες τις τράπεζες, η δράση του έως τώρα δεν αφήνει περιθώρια αμφισβήτησης της αμεροληψίας του.
Συγκεκριμένα, εννέα στους δέκα καταναλωτές που απευθύνονται στον μεσολαβητή για θέματα που έχουν προκύψει με συναλλαγές τους με τις τράπεζες δικαιώνονται.
Σημειώνεται ότι η εξέταση των παραπόνων ή διαφορών γίνεται δωρεάν. Επίσης, δε γίνονται δεκτά παράπονα που αποτελούν ήδη αντικείμενο δικαστικής επιδίωξης.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή
Εναλλακτικά ή εάν δεν βρεθεί λύση με τον μεσολαβητή για τη φιλική διευθέτηση ενός ζητήματος με την τράπεζα, ο συναλλασσόμενος μπορεί να απευθυνθεί στο Συνήγορο του Καταναλωτή.
Πρόκειται για μία Ανεξάρτητη Αρχή που εποπτεύεται από το υπουργείο Ανάπτυξης και λειτουργεί ως εξωδικαστικό όργανο συναινετικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών.
Μετά την καταγγελία, η αρχή αναλαμβάνει τη δωρεάν διαμεσολάβηση για τη φιλική διευθέτηση διαφορών των καταναλωτών ή των ενώσεων τους με προμηθευτές του δημόσιου ή του ιδιωτικού τομέα, συμπεριλαμβανομένων και των τραπεζών. Βασική προϋπόθεση για την ανάληψη μιας υπόθεσης είναι αυτή να μην εκκρεμεί στη δικαιοσύνη.
Αν η αρχή θεωρήσει ότι θίγονται τα συμφέροντα του πελάτη, τότε απευθύνεται στην τράπεζα. Αν η σύσταση αυτή δεν γίνει δεκτή, τότε έχει το δικαίωμα ανάρτησής της στην ιστοσελίδα της.
Παράλληλα, ο καταναλωτής μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για την υπεράσπιση των συμφερόντων του αν η υπόθεση πάρει τη δικαστική οδό. Σημειώνεται ότι η καταγγελία θα πρέπει να υποβληθεί τουλάχιστον εντός τριών μηνών από τη στιγμή που ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής για αυτόν πράξης ή παράλειψης.
Προστασία από τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
Τέλος, για την προστασία των καταναλωτών λειτουργεί η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, με στόχο κατ΄αρχήν την εξώδικη επίλυση διαφορών που προκύπτουν μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Είναι αρμόδια για τον έλεγχο και την εφαρμογή της νομοθεσίας που αφορά στην προστασία των συμφερόντων του καταναλωτή.
Η γενική γραμματεία δέχεται καταγγελίες ή παράπονα από μεμονωμένους καταναλωτές ή καταναλωτικές οργανώσεις και εφόσον διαπιστωθεί παράβαση επιβάλλονται διοικητικές κυρώσεις στις επιχειρήσεις που δε συμμορφώνονται. Οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν τα παράπονά τους μέσω της Γραμμής του Καταναλωτή στον τηλεφωνικό αριθμό 1520 ή μέσω ίντερνετ.