Πλέον, οι εναλλακτικές επιλογές του καταναλωτικού κοινού για την επίλυση διαφορών με τις τράπεζες είναι περισσότερες, δίνοντας τη δυνατότητα στα νοικοκυριά να μπορέσουν να βρουν ευκολότερα το δίκιο τους. Αυτό γίνεται με τη δωρεάν διαμεσολάβηση ανεξάρτητων ή μη αρχών, χωρίς η διαφωνία τους με το πιστωτικό ίδρυμα να καταλήξει στις αίθουσες των δικαστηρίων, κερδίζοντας με αυτόν τον τρόπο χρόνο, αλλά και χρήμα.
Οι τρεις αρχές που συνεισφέρουν στην εξεύρεση συμβιβαστικών λύσεων και προάγουν τα συμφέροντα των καταναλωτών είναι ο Μεσολαβητής Τραπεζικών - Επενδυτικών Υπηρεσιών, ο Συνήγορος του Καταναλωτή και η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή. Κάθε αρχή έχει το δικό της ρόλο και θα πρέπει να επιλέγεται με βάση το είδος της διαφοράς που υπάρχει με ένα πιστωτικό σύστημα, αλλά και την εξέλιξη μίας συγκεκριμένης υπόθεσης.
Αξίζει να σημειωθεί ότι και οι ίδιες οι τράπεζες προσπαθούν να επιλύσουν απευθείας με τους πελάτες τους τέτοια ζητήματα, με χαρακτηριστική κίνηση της τάσης αυτής τη δημιουργία Συνηγόρου του Πελάτη από την Εθνική Τράπεζα, με στόχο την πιο γρήγορη και αποτελεσματική ικανοποίηση των παραπόνων της πελατείας της.
Ο ρόλος του Τραπεζικού Μεσολαβήτή
Αλλωστε, αυτή είναι η πρώτη κίνηση που πρέπει να κάνει ο καταναλωτής όταν έχει κάποιο παράπονο: να απευθυνθεί στην ίδια την τράπεζα Αν παρ΄ όλα αυτά το πρόβλημά του δεν επιλυθεί, ο πελάτης πρέπει να θέσει το ζήτημα υπόψιν του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Αυτό πρέπει να γίνει το αργότερο ένα μήνα από τη μη ικανοποιητική απάντηση που ελήφθη από την υπηρεσία πελατών της τράπεζας ή εάν περάσουν δέκα εργάσιμες ημέρες χωρίς τη λήψη οποιασδήποτε απάντησης.
Αν και ο Τραπεζικός Μεσολαβητής έχει συσταθεί από τις ίδιες τις τράπεζες, η δράση του έως τώρα δεν αφήνει περιθώρια αμφισβήτησης της αμεροληψίας του. Συγκεκριμένα, εννέα στους δέκα καταναλωτές που απευθύνονται στον μεσολαβητή για θέματα που έχουν προκύψει με συναλλαγές τους με τις τράπεζες δικαιώνονται. Σημειώνεται ότι η εξέταση των παραπόνων ή διαφορών γίνεται δωρεάν. Επίσης, δε γίνονται δεκτά παράπονα που αποτελούν ήδη αντικείμενο δικαστικής επιδίωξης.
Ο Σύνήγορος του Καταναλωτή
Εναλλακτικά ή εάν δεν βρεθεί λύση με τον μεσολαβητή για τη φιλική διευθέτηση ενός ζητήματος με την τράπεζα, ο συναλλασσόμενος μπορεί να απευθυνθεί στο Συνήγορο του Καταναλωτή. Πρόκειται για μία Ανεξάρτητη Αρχή που εποπτεύεται από το υπουργείο Ανάπτυξης και λειτουργεί ως εξωδικαστικό όργανο συναινετικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών.
Μετά την καταγγελία, η αρχή αναλαμβάνει τη δωρεάν διαμεσολάβηση για τη φιλική διευθέτηση διαφορών των καταναλωτών ή των ενώσεων τους με προμηθευτές του δημόσιου ή του ιδιωτικού τομέα, συμπεριλαμβανομένων και των τραπεζών. Βασική προϋπόθεση για την ανάληψη μιας υπόθεσης είναι αυτή να μην εκκρεμεί στη δικαιοσύνη.
Αν η αρχή θεωρήσει ότι θίγονται τα συμφέροντα του πελάτη, τότε απευθύνεται στην τράπεζα. Αν η σύσταση αυτή δεν γίνει δεκτή, τότε έχει το δικαίωμα ανάρτησής της στην ιστοσελίδα της. Παράλληλα, ο καταναλωτής μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για την υπεράσπιση των συμφερόντων του αν η υπόθεση πάρει τη δικαστική οδό. Σημειώνεται ότι η καταγγελία θα πρέπει να υποβληθεί τουλάχιστον εντός τριών μηνών από τη στιγμή που ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής για αυτόν πράξης ή παράλειψης. Σημειώνεται ότι ο Συνήγορος δεν αναλαμβάνει υποθέσεις που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών αρχών.
Προστασία από τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
Τέλος, για την προστασία των καταναλωτών λειτουργεί η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, με στόχο κατ΄αρχήν την εξώδικη επίλυση διαφορών που προκύπτουν μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Είναι αρμόδια για τον έλεγχο και την εφαρμογή της νομοθεσίας που αφορά στην προστασία των συμφερόντων του καταναλωτή.
Η γενική γραμματεία δέχεται καταγγελίες ή παράπονα από μεμονωμένους καταναλωτές ή καταναλωτικές οργανώσεις και εφόσον διαπιστωθεί παράβαση επιβάλλονται διοικητικές κυρώσεις στις επιχειρήσεις που δε συμμορφώνονται. Οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν τα παράπονά τους μέσω της Γραμμής του Καταναλωτή στον τηλεφωνικό αριθμό 1520 ή μέσω ίντερνετ.
Συνήγορος του Πελάτη από την Εθνική Τράπεζα
Με στόχο την απευθείας επίλυση των διαφορών της με τους πελάτες της, η ΕΘνική Τράπεζα ανακοίνωσε πρόσφατα την καθιέρωση του θεσμού του «Συνηγόρου του Πελάτη» (Ombudsman) κατά τα διεθνή πρότυπα. Ο Συνήγορος του Πελάτη θα μεριμνά για τη φιλική διευθέτηση των διαφορών που ανακύπτουν μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της, οι οποίες δεν κατέστη εφικτό να διευθετηθούν είτε από τις Επιχειρηματικές Μονάδες της είτε από τον Τομέα Εξυπηρέτησης Πελατείας.
Είναι σημαντικό το γεγονός ότι με στόχο τη διευθέτηση ενός παραπόνου ο Συνήγορος θα έχει το δικαίωμα να προτείνει συγκεκριμένη διαδικασία που θεωρεί δίκαιη και ενδεδειγμένη για την επίλυση του. Στο πλαίσιο αυτό θα έχει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και τα έγγραφα της υπόθεσης καθώς και τη δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας με τον πελάτη.
Επίσης, ο ρόλος του Συνηγόρου του Πελάτη θα είναι πέρα από κατασταλτικός και προληπτικός, αφού θα συνεργάζεται με τις αρμόδιες επιχειρηματικές Μονάδες της Τράπεζας, τη Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης και τη Διεύθυνση Νομικών Υπηρεσιών αναφορικά με την πλήρη εναρμόνιση των συμβατικών όρων και των πρακτικών που διέπουν τη σχέση της Τράπεζας με την πελατεία της, σύμφωνα με τη νομοθεσία περί προστασίας του καταναλωτή.
Με το νέο θεσμό αφενός καθιερώνεται ένα δευτεροβάθμιο όργανο εξυπηρέτησης του πελάτη με αρμοδιότητα επίλυσης της διαφοράς και αφετέρου αυξάνεται σημαντικά η αποτελεσματικότητα και η αποδοτικότητα των μηχανισμών διαχείρισης παραπόνων των πελατών της Τράπεζας. Στη συγκεκριμένη θέση τοποθετήθηκε ο κ. Δ. Παυλάκης, διευθυντικό στέλεχος με μακροχρόνια εμπειρία και κατάλληλες γνώσεις.